Introduzione
Lo sviluppo delle piattaforme digitali ha determinato una radicale trasformazione anche nel rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione.
E’ infatti evidente che social media, chat box e servizi digitali in generale sono diventati gli strumenti principali attraverso i quali le persone si informano e comunicano.
Alla luce di questo la Pubblica Amministrazione deve essere in grado di entrare a far parte di tutti quei luoghi digitali che i cittadini vivono quotidianamente: facebook, instagram, whatsapp, telegram etc.
In questa ottica la transizione digitale che ha affrontato – e che sta affrontando – la Pubblica Amministrazione, non è solo tecnologica ma soprattutto culturale e organizzativa.
La presenza della PA sui social, infatti, non può e non deve essere improvvisata o lasciata all’iniziativa di singoli funzionari. Occorre una strategia ben definita, da un punto di vista organizzativo e comunicativo, linee guida condivise e figure professionali di riferimento.
Se gestita in modo chiaro, efficace e trasparente, la presenza della Pubblica Amministrazione negli spazi digitali rafforza il legame di fiducia tra cittadini e istituzioni.
Non basta disporre di piattaforme, strumenti tecnologici o regole innovative. E’ indispensabile che i cittadini – e ovviamente i funzionari – abbiano delle competenze adeguate per utilizzare queste risorse altrimenti la rivoluzione digitale della Pubblica Amministrazione resterà senz’altro incompiuta.
Evoluzione normativa e principio di trasparenza
Nell’ultimo trentennio il rapporto tra Pubblica Amministrazione cittadini ha subito profonde trasformazioni. Se in passato la PA comunicava “dall’alto” in maniera unidirezionale, oggi, il paradigma è cambiato ed è quello di una relazione orizzontale tra cittadino e istituzioni, basata sulla trasparenza, partecipazione e dialogo.
Questo cambiamento si è sviluppato lungo un percorso normativo che va dalla legge 241/1990 fino al d.lgs 97/2016 che ha introdotto l’accesso civico generalizzato in linea con il Freedom of Information Act (FOIA).
Ed infatti, la legge 241 del 1990 ha rappresentato un punto di svolta nel riconoscimento del diritto di accesso ai documenti amministrativi. Tuttavia, tale legge, prevedeva forti limitazioni: l’accesso era consentito esclusivamente al cittadino che dimostrasse di avere un interesse, diretto, concreto e attuale. Lo Stato dunque concedeva informazioni solo a fronte di una evidente legittimazione giuridica.
Con il d.lgs. 97/2016 la prospettiva è cambiata radicalmente. E’ stato infatti introdotto il c.d. accesso civico generalizzato che consente a chiunque di richiedere documenti, dati, informazioni in possesso della PA, senza necessità di dimostrare uno specifico interesse qualificato.
Ecco il passaggio da una Pubblica Amministrazione chiusa a un’amministrazione trasparente, sottoposta al controllo diffuso da parte dei cittadini e fondata su logiche di accountability.
La nuova comunicazione pubblica
Parallelamente, anche la comunicazione pubblica si è evoluta e trasformata: non più attività di informazione ma strumento di trasparenza, accountability e coinvolgimento.
La legge 150/2000 ha disciplinato l’attività di comunicazione della Pubblica Amministrazione e ha istituito figure professionali quali l’Ufficio Stampa e l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, riconoscendo così alla comunicazione una funzione strategica.
La PA non si limita più a informare in via unidirezionale il cittadino. La PA ha il compito di dialogare con i cittadini.
Lo stesso principio di trasparenza, battezzato con il d.lgs. 97/2016, è alla base della nuova comunicazione che diventa parte integrante della funzione amministrativa.
La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione
Con la diffusione del digitale, la Pubblica Amministrazione si confronta con cittadini sempre più digitalizzati, abituati alla interattività, alla rapidità e alla possibilità immediata di esprimere giudizi e opinioni.
Ecco che le nuove tecnologie stanno ridefinendo linguaggi, strumenti e modalità di interazione.
E’ evidente il passaggio da un modello burocratico e verticale a un paradigma interattivo e partecipativo. Il cittadino non è più un destinatario passivo di messaggi, ma un interlocutore attivo in grado di valutare i servizi che riceve (citizen satisfaction).
La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione non può considerarsi quale punto di arrivo. E’ un processo in continua evoluzione.
Ad oggi sono molti gli strumenti tecnologici/digitali messi a disposizione: SPID, App IO, ANPR, sistemi di pagamento PagoPa. Tutti sistemi di intelligenza artificiale che stanno contribuendo a rendere l’amministrazione più efficace e vicina ai cittadini.
Pensiamo, infine, alla presenza delle istituzioni all’interno dei social. Ogni amministrazione deve dotarsi di un’identità digitale coerente. Si tratta di costruire una sorta di brand pubblico. La Pubblica Amministrazione deve saper narrare se stessa, i propri valori, obiettivi e fini raggiunti. L’identità digitale allora deve essere gestita con continuità e professionalità.
E’ allora evidente che la tecnologia da sola non basta, deve essere accompagnata da un vero e proprio cambio di paradigma in termini culturali e organizzativi.
Nuove figure professionali
La presenza della PA sui social non è da sola sufficiente. Occorrono nuove competenze adeguate e un’organizzazione moderna. A tal proposito alcuni autori parlano di Communication Room come modello organizzativo innovativo. L’idea è quella di superare la vecchia logica dei compartimenti stagni e di creare un luogo in cui giornalisti, comunicatori digitali, social media manager, esperti di trasparenza e di citizen satisfaction lavorino insieme verso i medesimi obiettivi.
In questa ottica servono esperti di social media, data analyst, professionisti capaci di leggere i feedback online e trasformarli in strategie di miglioramento dei servizi offerti dalla PA.
La trasformazione digitale dunque non è solo una questione di strumenti tecnologici ma è una questione di nuova cultura organizzativa.
Le sfide
Nonostante i numerosi progressi fatti dalla Pubblica Amministrazione, restano ancora tante sfide. Una delle più rilevanti è rappresentata dal digital divide: non tutti i cittadini dispongono delle medesime competenze informatiche. Tale divario rischia di trasformarsi in una barriera all’accesso dei servizi.
Un’altra questione riguarda il trattamento dei dati personali. L’utilizzo da parte della PA delle piattaforme digitali e dell’intelligenza artificiale in generale, impone una rigorosa attenzione alla protezione delle informazioni sensibili dei cittadini che la Pubblica Amministrazione tratta quotidianamente. Sul tema il riferimento normativo è il Regolamento sulla protezione dei dati (GDPR) che individua limiti chiari e vincolanti, tuttavia, nella pratica, non è sempre di facile attuazione e richiede un costante equilibrio tra efficienza amministrativa e tutela dei diritti fondamentali.
Un’ulteriore criticità è rappresentata dalle resistenze culturali interne alla Pubblica Amministrazione: la transizione digitale infatti comporta un radicale cambiamento organizzativo e richiede ai dipendenti pubblici di acquisire o consolidare nuove competenze. In quest’ottica è indispensabile che la Pubblica Amministrazione investa in formazione continua e promozione di una vera e proprio cultura digitale.